Von Social Media bis hin zum Telefon – Multi-Channel Kundenservice als Erfolgsfaktor
Exzellenter Kundenservice ist für Unternehmen unerlässlich, um die Zufriedenheit ihrer Kund:innen sicherzustellen. Multi-Channel Kundenservice bietet die Möglichkeit, verschiedene Kommunikationskanäle anzubieten. Mit diesem Ansatz können Unternehmen auf die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kund:innen eingehen.
Hier erfahren Sie, was Multi-Channel Kundenservice bedeutet und wie Sie diesen optimal umsetzen können.
- Definition – Multi-Channel Kundenservice
- Übersicht über die wichtigsten Kanäle
- So wählen Sie die richtigen Kanäle
- Die richtigen Tools für die Umsetzung
- Die häufigsten Herausforderungen + Lösungswege
- Partner für Multi-Channel Kundenservice
Was versteht man unter Multi-Channel Kundenservice?
Unter Multi-Channel Kundenservice versteht man den Ansatz Kund:innen verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Social Media oder Chat anzubieten. Dies ermöglicht es Kund:innen individuell für sich und ihre Bedürfnisse den richtigen Kanal zu wählen. Diese Flexibilität ist für Unternehmen ein entscheidender Vorteil, da sie es ihnen erlaubt, auf die vielfältigen Kommunikationsvorlieben Ihrer Kund:innen einzugehen.
Im Gegensatz dazu verfolgt beispielsweise der Omnichannel-Ansatz eine nahtlose Integration aller Kanäle in ein einheitliches Kommunikationskonzept.
Beim Multi-Channel Ansatz können Unternehmen gezielt unterschiedliche Kundengruppen ansprechen, ohne auf eine strenge und komplizierte Kanalintegration angewiesen zu sein. Dies führt zu einer breiten, zuverlässigen Erreichbarkeit und stellt sicher, dass der Kundenservice auch bei erhöhtem Anfragen durchgehend zur Verfügung steht. Somit ist er also die optimale Lösung, um die Kundenservicequalität ununterbrochen zu gewährleisten.
Optimale Erreichbarkeit – die wichtigsten Kanäle für Multi-Channel Kundenservice
Um auch wirklich alle Kund:innen optimal zu erreichen, wird hier eine Kombination aus verschiedenen Kommunikationswegen eingesetzt. Die folgende Tabelle zeigt die wichtigsten Kanäle und ihre Vorteile:
| Kanal | Beschreibung | Vorteile |
|---|---|---|
| Telefon | Kund:innen greifen gerade für dringende oder komplexe Anliegen gerne zum Telefon! | Optimale für persönliche und unmittelbare Kommunikation. Auch das Lösen von komplexen Anliegen wird erleichtert. |
| E-Mails werden häufig für detaillierte oder weniger dringende Anfragen genutzt. | Anliegen sind besser dokumentierbar und können ausführlicher beschrieben und bearbeitet werden. | |
| Social Media | Hierzu zählen Plattformen wie Facebook, Instagram oder LinkedIn. Die Kommunikation ist hier schneller und häufig auch öffentlich. | Sowohl Kund:innen als auch Unternehmen können sich hier schnelles Feedback einholen. Der Kundenservice in diesen Kanälen hat auch meist Öffentlichkeitswirksamkeit. |
| Chat | Kund:innen erhalten hier direkten Kontakt über Webseiten-Chats oder auch externe Plattformen wie WhatsApp oder Messenger. Für Chats gibt es zahlreiche Anbieter wie Zendesk, LiveChat oder Intercom. | Die Kommunikation erfolgt in Echtzeit und ist besonders praktisch für kurze, einfach zu lösende Anliegen oder Rückfragen. |
Die richtige Kombination finden – so wählen Sie die passenden Service-Kanäle aus
Damit Ihr Multi-Channel Kundenservice optimal auf die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen abgestimmt ist, benötigen Sie die richtige Auswahl der Kommunikationskanäle. Hier helfen gezielte Analysen zu Kundensegmentierungen und eine effiziente Ressourcenplanung. So können Sie sicherstellen, dass jeder Kanal sinnvoll eingesetzt wird.
Hier finden Sie eine kurze Übersicht über die wichtigsten Aspekte:
- Kundensegmentierung – verschiedene Kundengruppen bevorzugen unterschiedliche Kanäle. Jüngere Kund:innen kommunizieren beispielsweise häufig über Social Media oder Chat-Apps, während ältere Zielgruppen oft Telefon oder E-Mail bevorzugen. Sobald Sie identifiziert haben, wie Ihre Zielgruppe am liebsten kommuniziert, können Sie die richtigen Kanäle auswählen.
- Ressourcenplanung – Die optimale Verteilung von Mitarbeiter:innen und technischen Ressourcen auf die unterschiedlichen Kanäle ist besonders wichtig. Kanäle mit höherem Anfragevolumen benötigen mehr personelle Unterstützung für reibungslosen Kundenservice. Sollten Sie intern nicht genügend Ressourcen haben, um die Anforderungen abzudecken, kann Ihnen ein externer Dienstleister weiterhelfen!
- Analysetools nutzen – Tools zur Auswertung von Kundenfeedback und Nutzerverhalten helfen Ihnen dabei, schnell zu erkennen, welche Kanäle gut funktionieren und wo es noch Optimierungsbedarf gibt.
- Flexibilität durch externe Partner – Egal ob es an internen Ressourcenmangel, häufigen Kapazitätsschwankungen oder besonders hohem Anfragevolumen liegt – ein externer Dienstleister ist die optimale Lösung um Ihre Kundenservicequalität laufend zu garantieren!
Die richtigen Tools für die Umsetzung
Um einen reibungslosen Multi-Channel zu gewährleisten, können verschiedene Tools und Systeme hilfreich sein. Mit der richtigen Software lassen sich alle Kommunikationskanäle zentral verwalten, sodass Sie Ihre Kund:innen effizient betreuen können!
- CRM-Systeme – CRM-Lösungen wie Salesforce oder HubSpot bündeln Kundeninformationen und Interaktionen in einem System. Dadurch können Serviceteams einen umfassenden Überblick erhalten und schneller auf Anfragen reagieren.
- Externe Dienstleister – Externe Partner verfügen über spezifischen Wissen und Tools, von denen Sie profitieren können. Gerade wenn Sie Ihre Ressourcen flexibel erweitern möchten, ist dies die optimale Lösung. Die externen Mitarbeiter:innen übernehmen Support-Anfragen und unterstützen Ihr internes Team jederzeit.
- Analyse- und Monitoring Tools – Spezielle Tools wie beispielsweise Zendesk, ermöglichen eine detaillierte Auswertung von Kundenanfragen und Interaktionen. Somit können Sie frühzeitig Trends erkennen und gezielt auf Bedürfnisse reagieren.
Durch den gezielten Einsatz dieser Tools und Partner gestalten Sie Ihren Multi-Channel Kundenservice nicht nur effizienter, sondern auch kundenorientierter. Dies fördert die Kundenzufriedenheit und Servicequalität enorm!
Mehr Kanäle, mehr Möglichkeiten – so meistern sie die häufigsten Herausforderungen
Ein erfolgreicher Multi-Channel Kundenservice bedeutet mehr als nur die Abdeckung mehrerer Kanäle – er verlangt optimale Erreichbarkeit, einheitliche Kommunikation und effiziente Integration aller Kanäle. Dies stellt einige Unternehmen vor neue Herausforderungen. Aber keine Sorge, für jede Herausforderung gibt es die passende Lösung, damit auch Sie von diesem Kundenservice Ansatz profitieren können!
Multi-Channel Kundenservice erfordert erhöhte Erreichbarkeit. Viele Unternehmen haben allerdings intern nicht genügend Ressourcen diese abzudecken. Mit einem externen Partner wie XELEO, ist dies kein Problem. Wir ermöglichen flexible Planung und unterstützen mit unseren Kundenserviceexpert:innen wann immer Sie es benötigen. Wir sorgen garantiert dafür, dass Ihre Kund:innen auf allen Kanälen schnell eine Rückmeldung und Support erhalten.
Auf allen Kanälen sollte eine einheitliche Kommunikation sichergestellt werden. Häufig bringen die verschiedenen Kanäle unterschiedliche Bedürfnisse mit sich. Damit keine Missverständnisse aufkommen und alle Erwartungen erreicht werden können, ist eine einheitliche Kommunikation wichtig. Die geschulten Kundenserviceexpert:innen von XELEO sorgen für kanalübergreifende Kommunikationsstandards und eine konsistente Ansprache, sodass Ihre Kund:innen immer von einer hohen Servicequalität profitieren.
Der Ansatz benötigt eine effiziente Kanalintegration. Die Bearbeitung von Anfragen auf mehreren Kanälen erfordert eine zentrale Übersicht, um immer den Überblick zu behalten. Mit XELEO erreichen Sie genau das. Alle Interaktionen werden in unserem internen System bearbeitet und verwaltet.
Ressourcen müssen flexibel angepasst werden können. Interne Teams können meist nur schwer mit unerwartet hohen Anfragevolumen umgehen. Für XELEO ist dies kein Problem. Unsere Mitarbeiter:innen können je nach Bedarf eingesetzt werden und somit ihr internes Team optimal entlasten.
Ihr Weg zu exzellentem Multi-Channel Kundenservice – Kooperation mit XELEO
Sind Sie bereit Ihren Kundenservice auf ein neues Level zu heben? Gemeinsam können wir einen herausragenden Multi-Channel Kundenservice gestalten! Von der Betreuung schriftlicher Anfragen bis hin zu telefonischen Anfragen – wir sind Ihr optimaler Partner. Informieren Sie sich gerne hier näher über unseren Service.
Kontaktieren Sie uns einfach jederzeit über unser Kontaktformular oder unter 02742/28520. Alternativ können Sie auch direkt ein Beratungsgespräch buchen. Dabei analysieren wir Ihre spezifischen Anforderungen und entwickeln eine individuelle Lösung für Sie und Ihr Unternehmen.
Wir freuen uns darauf von Ihnen zu hören!
